Allianz Türkiye, Kanada merkezli Contact Center World tarafından düzenlenen Global Top Ranking Performers organizasyonunda iki kategoride ödüle layık görüldü. Allianz Türkiye, ödül programında; “En İyi Self Servis Teknoloji Kullanımı” ve “İletişim Merkezinde En İyi Sosyal Medya Kullanımı” kategorilerinde EMEA Bölgesi birincisi oldu. Allianz Türkiye, “En İyi Self Servis Teknoloji Kullanımı” kategorisinde SmartIVR projesiyle, “İletişim Merkezinde En İyi Sosyal Medya Kullanımı” kategorisinde ise sosyal medya şikayet yönetimi projesiyle İngiltere, Rusya, Güney Afrika, Portekiz, Avusturya, Birleşik Arap Emirlikleri, Mısır ve Türkiye’den çağrı merkezi teknoloji ve çözümleri sağlayıcı şirketleri ile çağrı merkezi hizmeti sağlayıcılar, telekomünikasyon, bankacılık, havacılık, lojistik sektörlerinden dev şirketler ile yarıştı.
Self servis kullanım oranı yüzde 75 arttı
SmartIVR, müşterilerin içinde bulunduğu durumlara göre yapmak istediği işlemi tahmin eden ve bu tahminlere dayalı kişiye özel akış sunan bir yapı ile çalışıyor. Allianz Türkiye’nin yalınlık stratejisinin bir ürünü olan SmartIVR ile tamamen kişiselleştirilmiş akış sunarak arama sebebi tahminleniyor ve müşteri doğrudan ihtiyacı olan doğru noktaya yönlendiriliyor.
Eski IVR’da tüm branşlarda 4 olan self servis sayısını 12 farklı self servis hizmetine çıkaran Allianz Türkiye, hem self servis sayısı ve kullanımını artırarak hem de hizmeti kesintiye uğratmadan dijital kanallara yönlendirme yapıyor. Bu şekilde self servis kullanım oranını yüzde 75 artırarak proje sonrası yüzde 24’ten yüzde 42’ye çıkaran Allianz Türkiye’nin 2020’nin ilk 7 ayında self servisle yapılan işlem sayısı 161 bin iken, Ağustos ayından itibaren 8 haftada yapılan işlem sayısı 160 bini geçti.
Sosyal medya bildirimine temas süresi 6 dakika oldu
Allianz Türkiye müşteri odaklılık yaklaşımıyla da sosyal medya şikayet yönetimiyle “İletişim Merkezinde En İyi Sosyal Medya Kullanımı” kategorisinde ödül aldı. Sosyal medya kanalından gelen bildirime ilk teması 15 dakika içinde yapmayı hedefleyen Allianz Türkiye’nin, Eylül 2020 itibariyle ortalama temas süresi 6 dakika oldu.
Contact Center World tarafından düzenlenen ve alanında dünyanın en prestijli organizasyonu olan Global Top Ranking Performers Ödülleri 15 yıldır düzenleniyor. EMEA, Amerika kıtası ve Asya-Pasifik bölgelerinde müşteri deneyimi, çağrı merkezi teknolojileri ve çağrı merkezi yönetimi konularında düzenlenen Global Top Ranking Performers’ta her bölge için finale kalanlar 4 günlük bir sunum ve seminer programı içinde yarışıyor. Adaylar kendi kategorilerinde jüriye sunumlarını yapıyor ve 4 günün sonunda kazananlar belirleniyor. Pandemi nedeniyle online olarak gerçekleştirilen finalde EMEA bölgesinde birinci seçilen Allianz Türkiye, 2021 yılının Şubat ayında gerçekleştirilecek global yarışmada da ülkemizi temsil edecek.