Sigorta Bülten - Neova Sigorta CMO’su Sami Kaya, 13 Ekim’de UNIQ İstanbul’da düzenlenen Meetup Istanbul 2026’da “Çok Paydaşlı Dünyada Marka ve Deneyimi Yönetmek” başlıklı konuşmasında, sigortada müşteri deneyiminin kriz anlarındaki süreç yönetimi ve güvenle şekillendiğini söyledi.
KONTROL KRİZ ANINDA MÜŞTERİYE GEÇİYOR
Kaya, dijitalleşmeyle müşterilerin markaların vaatlerinden çok gerçek deneyimlerini değerlendirdiğini belirtti. Sigortada müşteriyle doğrudan temasın yıl içinde sınırlı kalabildiğini aktaran Kaya, hasar anlarında hızlı, şeffaf ve güven veren yaklaşımın önemine dikkat çekti.
Müşteri deneyiminin eksper, çekici, onarım ekipleri ve müşteri temsilcileri gibi farklı paydaşların katkısıyla oluştuğunu ifade eden Kaya, bu süreçlerin etkin koordinasyon gerektirdiğini kaydetti.
VERİLERİN BÜTÜNCÜL DEĞERLENDİRİLMESİ
Müşteri deneyimini yalnızca memnuniyet anketleriyle ölçmenin yeterli olmadığını belirten Kaya, farklı temas noktalarından elde edilen verilerin birlikte değerlendirilmesinin aksaklıkları erken belirlemeye ve müdahaleyi hızlandırmaya yardımcı olduğunu söyledi.
Veri ve teknolojinin tek başına güçlü bir marka deneyimi sağlamayacağını vurgulayan Kaya, bu araçların müşteri ihtiyaçlarına yanıt veren, şeffaf ve kesintisiz hizmet süreçlerine dönüştürülmesi gerektiğini ifade etti.