Pandeminin etkilerini yitirmesiyle birlikte alışveriş trendlerinin merkezine çok kanallı alışveriş konsepti yerleşti. Ancak tüm dünyada yavaş yavaş gelişmeye başlayan bu trendin kullanıcılar üzerindeki etkisi ve talepleri yeni yeni şekillenmeye başladı. Google da bu alanda sektöre destek olacak bir araştırma gerçekleştirdi. Almanya, Hollanda, Belçika, Türkiye, Norveç, İsveç, Danimarka ve Finlandiya’dan oluşan 8 ülkeden ve 137 perakendecinin değerlendirilmesiyle gerçekleştirilen Çok Kanallı Perakende Araştırması; tüketicilerin nasıl alışveriş yaptığını, mağaza ve çevrimiçi kanallardan alışveriş yaparken onlar için neyin önemli olduğunu anlamak amacıyla gerçekleştirildi. Araştırma kapsamında çok kanallı müşteri deneyimi mobil öncelikli bir yaklaşımla incelendi ve satın alma ve iade de dahil olmak üzere çevrimiçi, sipariş karşılama, müşteri hizmetleri ve mağaza içi deneyimleri değerlendirildi.
“Kullanıcılarımızı doğru bilgiyle buluşturmaya devam edeceğiz”
Google Türkiye Perakende ve Teknoloji Sektör Lideri Alpagut Çilingir araştırmayla ilgili şu açıklamalarda bulundu: “Son birkaç yıldır, tüm dünyanın içerisinde olduğu dönüşüm rüzgarı tüketici alışkanlıklarını da dönüştürdü. Öncelikle pandemiyle birlikte e-ticaretin hızla yükselişine tanık olurken, şimdi çok kanallı alışverişin yükselişe geçtiğini gözlemliyoruz. Bu yüzden, Google olarak Türkiye ekonomisi ve perakende ekosistemine sağladığımız katkılara bir yenisini daha ekleyerek önemli bir araştırmaya imza atmak istedik. Dünyada tüketicinin çok kanallı satın alma yolculuğundaki beklentilerini anlamak ve farklı ülkelerdeki perakendecilerin bu beklentileri ne kadar karşıladıkları konusunu analiz ettiğimiz bu araştırmanın ilkini Türkiye’de 2019’da gerçekleştirmiştik. İki araştırmamız arasındaki dönüşüm oldukça önemli. Pandemi öncesi mağaza ve online deneyimler birbirinden çok daha kopukken, pandemi ile beraber Türk markaları tüketici deneyimini online ve offline kanallarında sunmaya başladılar. Gerçekleştirdiğimiz araştırmanın sektöre fayda sağlayacağını umarak, doğru bilgiyle kullanıcılarımızı buluşturmak üzere çalışmalarımıza devam edeceğiz.”
Tüketiciler alışveriş yolculuğuna çevrimiçi başlıyor
Çok kanallı alışveriş, tüketicilerin daha iyi satın alma kararları vermesini sağlamak için en iyi perakende ve online ürünlerini bir araya getiriyor, bu yüzden alışveriş yapanların yüzde 62’si çok kanallı alışverişi tercih ediyor. Araştırma gösteriyor ki Türkiye’deki tüketicilerin yüzde 91’i mağazada alışveriş yapmadan önce de online olarak araştırma yapıyor; alışveriş yolculuğuna online olarak başlıyor. Yine araştırma sonuçlarına göre tüketiciler neden belirli bir kanaldan alışverişi tercih ettiklerini şu cevaplarla açıklıyorlar: Çevrimiçi satın almayı tercih eden tüketiciler ürün incelemelerini okuyabilirim (yüzde 79), ödeme şeklim konusunda daha esnek olabilirim, seçmek ve satın almak çok kolay (yüzde 78) şeklinde cevap verirken, sadece mağazayı tercih eden tüketiciler, ürünlere göz atmak ve seçmek daha kolay (yüzde 87), satın almadan önce bir şeyleri görebilir ve dokunabilirim (yüzde 79) şeklinde yanıt verdi.
Kullanıcılar işletmelerin Google profillerine dikkat ediyor
Daha çok tercih edilen (yüzde 62) çok kanallı müşteri deneyiminin de bazı temel unsurları var. Alışveriş yapanların yüzde 68’i perakendecilerin web sitelerinde aradıkları ürünün bulunabilirliğini görmek istiyor. Katılımcıların yüzde 42’si web sitesinde güncel stok bilgisinin bulunmasının çok önemli olduğunu düşünüyor. Ayrıca tüketiciler Google profillerinin de doğru olduğundan ve web sitesindeki bilgilerle örtüştüğünden emin olmak istiyorlar.
Türkiye çok kanallı alışverişte büyümeye devam ediyor
İlki 2019 yılında gerçekleşen Çok Kanallı Perakende Araştırması’nın bu yıl kriterleri sıkılaşmış olmasına rağmen Türkiye, 2019’a göre büyüme kat ederek skorlarını artırdı. Özellikle sipariş sonrası iletişim, çevrimiçi kanalların mağazada tanıtılması ve ücretsiz teslimat & iade konularında Avrupa standartlarının üzerine çıkmayı başardı. Araştırma kapsamında Türkiye'de incelenen tüm perakendeciler, sipariş onaylarını hemen ve seçilenle uygun tutarlı bir şekilde gönderdi. Türkiye’deki perakendecilerin yüzde 36'sı çevrimiçi hizmetlerini tanıtma konusunda tam puan alırken, yüzde 43'ü yarım puan aldı. Perakendecilerin yüzde 86'sı ücretsiz teslimat seçeneklerinin bir çeşidini sunarken, yüzde 71'i ücretsiz ve kolay iade hizmeti sundu. Bunun yanı sıra Türkiye, bazı sektörlerde mağaza içi stok kontrolü, e-faturalar ve bunların farklı kanallarda kullanımı alanlarında da ön plana çıkmayı başardı.
Araştırma sonuçlarına göre tüketiciler, Türkiye’deki perakende sektörünün bazı konulara daha fazla yoğunlaşmasını talep ediyor. Bu konuların başında mağazadan teslim al hizmeti, telefon desteği, çoklu kanal temelli hediye çekleri yer alırken, satın alma deneyimi öncesinde keşif ve karar aşamasındayken ürün, stok, teslimat, iade gibi bilgilerin proaktif olarak tüketici ile paylaşılması da tüketicinin ağırlık verilmesini istediği alanlar olarak dikkat çekiyor.
