Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü'nün (SHGM) Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik ile yolcuların sahip olduğu haklar ve bu hakların geçerli olduğu durumlar (uçağa kabul edilmeme, gecikme, uçuş iptali, alt sınıf – üst sınıfa yerleştirilme) detayları ile anlatılıyor. Bagaj, vergi ve ücret iadeleri, online check-in zorlukları gibi başvurular tüketici şikayeti olarak değerlendirildiğinden SHGM'nin faaliyet alanına girmiyor. Uçağa kabul edilmeme, gecikme, iptal ve alt sınıfa yerleştirilme ile ilgili başvurularda yolcular önce şikâyete muhatap havayolu şirketine, şirket tarafından şikâyete verilen cevabın yeterli olmaması, şikâyetten sonuç alınamaması ya da şikâyete 10 gün içinde yanıt verilmemesi durumunda ise SHGM'ye yapması gerekiyor.
YOLCU ŞİKAYETİNİ NASIL YAPIYOR?
Yolcudan, SHGM'nin web sitesindeki linkten online form ya da konuyu anlatır dilekçeye uçuşla ilgili bilgi ve belgeleri, posta yoluyla gönderilmesi isteniyor. İlgili mevzuat ile belirlenen usul ve esaslar kapsamında yapılmayan başvurular konunun SHGM'nin ana hizmeti olması nedeniyle geçersiz sayılıyor. Bu kapsamda havaalanlarındaki öneri ve şikâyet formu, görüş bildirim formu, telefon ya da e-posta gibi usul ve esasa uymayan başvurulara işlem yapılmıyor. Ayrıca, konu ile ilgili yanlış bilgi, belge ile işlem yapan yolcular hakkında gerekli yasal işlemler uygulanacağı belirtiliyor. Mevzuata aykırı davranılması durumunda, yolcuların yetkili mahkemelere başvuru yapma hakkı saklı bulunuyor. SHGM'ye 2017 yılında 3 bin 244 şikayet başvurusu yapılırken bu başvurulardan 366'sı havayolu yolcuyu haksız bulmasına rağmen olumlu sonuçlandı.
YOLCU İRADESİ DIŞINDA UÇUŞA KABUL EDİLMEZSE İÇ HATLAR İÇİN 100 EURO KARŞILIĞI ÖDEME
Yolcuların iradeleri dışında uçuşa kabul edilmemeleri durumunda; tazminat hakkı, bilet ücreti iadesi veya güzergâh değişikliği hakkı, ayrıca ikram, haberleşme, konaklama ve ulaşım isteme hakkı vardır. Geçerli belgelerle zamanında gelmesine rağmen veya arz fazlalığı nedeniyle, uçağa kabul edilmeme durumunda; uçuşu icra eden hava taşıma işletmesi tarafından, rezervasyondan feragat edecek gönüllüler bulmak için duyuru yapılır. Gönüllülere, bilet ücretinin iadesi ve seyahat başlangıç noktasına ücretsiz götürülmesi, son varış yerine güzergâh değişikliği sağlanması, uygun göreceği daha sonraki bir tarihte, benzer taşıma şartları altında güzergah değişikliğinin yapılması, seçeneklerinden biri sağlanıyor. Uçuşu icra eden hava taşıma işletmesi, iç hatlar için 100 euro karşılığı, dış hat uçuşlarında ise, planlanan son varış noktası hedef alınarak mesafeye göre 200 eurodan 600 euroya kadar olan miktarı Türk Lirası cinsinden ödemek zorunda. 0-1500 kilometre dış hat uçuşlarında 250 euro, 1,500-3,500 kilometre dış hat uçuşlarında 400 euro, 3,500 kilometre ve üzeri dış hat uçuşlarında ise 600 euro ödeniyor.
HİZMETLERİ BEDELSİZ OLARAK SAĞLAMAK ZORUNDALAR
Ayrıca yolculara şu hizmetler bedelsiz olarak sağlanır; 2-3 saat arası gecikmelerde, makul oranda sıcak ve soğuk içecekler, 3-5 saat arası gecikmelerde, sıcak ve soğuk içecekler ile günün zamanına göre kahvaltı veya yemek, 5 saat ve üzeri gecikmelerde, sıcak ve soğuk içecekler ile günün zamanına göre kahvaltı veya yemek, ilave sıcak ve soğuk içecekler ile ilave hafif ara yemeği. Bir veya daha fazla gece konaklama gerektiğinde, otelde veya uygun bir konaklama tesisinde konaklama. Havaalanı ve konaklama yeri arasındaki ulaşım, süre kısıtlaması olmaksızın iki telefon görüşmesi, faks mesajı veya e-posta hizmeti.
UÇUŞU İPTAL EDİLEN YOLCUNUN HAKLARI
Uçuş iptal edildiyse; uçuşu iptal edilen yolcular iptalden haberdar ise; yolcuya bilet ücretinin iadesi ve seyahat başlangıç noktasına ücretsiz götürülmesi, son varış yerine güzergah değişikliği sağlanması,uygun göreceği daha sonraki bir tarihte, benzer taşıma şartları altında güzergâh değişikliğinin yapılması, seçeneklerinden biri sağlanır.Yolcular, planlanan hareket zamanından en az iki hafta öncesinde iptalden haberdar edilmedikleri takdirde, planlanan hareket zamanından iki hafta ila yedi gün öncesinde iptalden haberdar edilmedikleri, kendilerine planlanan hareket saatinden en fazla iki saat önce kalkışlarına ve son varış yerlerine planlanan varış saatinden en fazla dört saat sonra ulaşmalarına olanak veren güzergah değişikliği teklif edilmediği sürece tazminat alma hakkına sahiptir. Yolcular ayrıca planlanan hareket saatinden yedi günden kısa zaman öncesinde iptalden haberdar edilmedikleri ve planlanan hareket saatinden en fazla bir saat önce ayrılmalarına ve son varış yerlerine planlanan varış saatinden en fazla iki saat sonra ulaşmalarına olanak veren güzergah değişikliği teklif edilmediği sürece de tazminat alma hakkına sahiptir.
HAVAYOLU ŞİRKETİ HANGİ DURUMLARDA TAZMİNAT ÖDEMİYOR
Havayolu şirketleri, yolcular iptalden haberdar edildiklerinde, uçuşu icra eden hava taşıma işletmesi kendilerine olası alternatif ulaşım yolları hakkında da bilgi vermek zorundadır. Uçuşu icra eden hava taşıma işletmesi, tüm tedbirleri almasına rağmen olağanüstü hallerin iptale neden olduğunu kanıtlayabildiği takdirde, tazminat ödemekten kurtulur. Yolcu iletişim bilgisinin, hava taşıma işletmesince talep edilmesine karşın hava taşıma işletmesine verilmemesi veya yanlış verilmesi durumunda,havayolu sorumluluktan kurtuluyor.
UÇUŞ ERTELENDİYSE YOLCUNUN HAKLARI
Uçuş tehir edildiyse; uçuşu icra eden hava taşıma işletmesi uçuşun, planlanan hareket saatinden itibaren 1500 kilometreden daha kısa ve iç hatlardaki uçuşlar için iki saat veya daha fazla, 1,500 ile 3,500 kilometre arası uçuşlar için üç saat veya daha fazla, 3,500 kilometreden daha uzun uçuşlar için dört saat veya daha fazla, tehir edilmesini beklediğinde, yolculara ikram ve haberleşme haklarını teklif etmek zorundadır.Tehir en az beş saat olduğunda, yolcu, bilet ücretinin iadesini ve seyahatinin başlangıç noktasına ücretsiz götürülmesini isteme hakkına sahiptir. Beklenen hareket saati, önceden ilan edilmiş hareket saatinden sonraki gün veya günler içerisinde olduğu takdirde, yolcuların konaklama ve ulaşım hakkı vardır.
BUSİNESS BİLET ALAN EKONOMİYE YERLEŞTİRİLİRSE
Yolcu, biletin satın alındığı hizmet sınıfından daha alt bir hizmet sınıfına yerleştirilirse,1,500 kilometre veya daha kısa uçuşlar için, bilet ücretleri arasındaki farkın iadesine ilave olarak, bilet ücretinin yüzde 30´u yolcuya ödenir.1,500 ile kilometre arası uçuşlar için, bilet ücretleri arasındaki farkın iadesine ilave olarak, bilet ücretinin yüzde 50´si yolcuya ödenir.3,500 kilometreden daha uzun uçuşlar için, bilet ücretleri arasındaki farkın iadesine ilave olarak, bilet ücretinin yüzde 75´i yolcuya ödenir.Yolcu, biletin satın alındığı hizmet sınıfından daha üst bir hizmet sınıfına yerleştirildiği takdirde, herhangi bir ek ödeme talep edemiyor.
YOLCUYA YAZILI BİLDİRİM SUNMALARI GEREKİYOR
Uçağa kabul edilmeme, iptal ve her türlü tehir söz konusu olduğunda; hareket kabiliyeti kısıtlı kişiler ve refakatçileri ile tek başına seyahat eden çocuklar ihtiyaçlarının karşılanması sırasında özel ilgi gösterilme ve en kısa zamanda hizmet alma hakkına sahiptir. Hava taşıma işletmesi, uçağa kabul edilmeme, iptal ve en az iki saatlik bir tehirden etkilenen her yolcuya, tazminat ve yardım kurallarını belirleyen yazılı bir bildirim sunmakla yükümlüdür. Yolcuların söz konusu hakları hiçbir şekilde sınırlanamaz. Yolcu haklarına aykırı davranılması halinde, yolcuların kanun yollarına başvuru hakkı saklıdır.
